Netiquette in E-Mails

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Die E-Mail ist die meistgenutzte Kommunikationsform im Internet und gleichzeitig der Ursprung von vielen Missverständnissen und Problemen. Das beginnt schon beim Lesen von E-Mails (was in der Regel nur ein "Überfliegen" ist) und endet nicht selten bei übermäßig hitzigen Briefwechseln, zwei häufig anzutreffende Phänomene der elektronischen Kommunikation.

Netiquette in E-Mails

Sicherheit

  • In eine unverschlüsselte E-Mail gehört nur Information, die Sie auch auf eine Postkarte schreiben würden!
    Das Versenden von E-Mails ist mit heutiger soft- und hardwaremäßiger Technik nicht sicher vor Blicken Unbefugter. Schreiben Sie deshalb nichts in eine E-Mail, was Sie nicht auch auf eine Postkarte schreiben würden. Greifen Sie bei vertraulichen Informationen auf gängige Verschlüsselungssysteme (z.B. PGP) zurück, wobei Sie allerdings darauf achten sollten, eventuelle Bestimmungen Ihres Arbeitgebers und dem Land, in dem Sie sich aufhalten, zu beachten.
  • Der Empfänger könnte diskret sein - muss es aber nicht!
    Das Weiterleiten von E-Mails ist sehr einfach und dank fehlenden, persönlichen Merkmalen sind auch moralische Hürden oftmals niedriger, als bei normalen Briefen. Bedenken Sie dies, wenn Sie sensible Inhalte schreiben, sich beispielsweise über jemanden beschweren oder Geheimnisse ausplaudern. Vielleicht kennt der Empfänger Ihrer E-Mail diesselbe Person, wie Sie und wird über Ihre Meinung durch die Hintertüre informiert. Oder fragen Sie sich nicht gelegentlich, wie die Presse an E-Mails kommt, die von Chefs großer Unternehmen an die eigenen Mitarbeiter geschrieben wurden?
  • Seien Sie immer misstrauisch!
    So lange E-Mails nicht hundertprozentig sicher sind, solange werden E-Mails (und auch Netnews-Beiträge) Ziel von Fälschungen sein. Prüfen Sie jede E-Mail am Wortlaut, ob sie wirklich vom angegebenen Absender sein kann. Achten Sie besonders auf unbekannte oder falsch deklarierte Anhänge. Eine gängige Betrugsmasche ist beispielsweise, ahnungslosen E-Mail-Empfängern eine fingierte Rechnung vorzugaukeln und eine Datei anzuhängen, die in Wirklichkeit nicht die Rechnung, sondern ein ausführbares Programm mit einer Schadfunktion beinhaltet.

Adressierung

  • Überlegen Sie, wen Sie bei konkreten Fragen kontaktieren könnten!
    Überlegen Sie, wen Sie für eine Hilfestellung kontaktieren. Möglicherweise gibt es jemanden in Ihrem Bekanntenkreis, der Ihnen bei Software- oder Systemproblemen helfen kann. Sie sollten außerdem wissen, wen Sie kontaktieren können, falls Sie irgendetwas Fragwürdiges oder Verbotenes per E-Mail erhalten. Die meisten Web-Seiten haben auch einen "Postmaster", an den Sie entsprechende E-Mails richten können, wenn Sie Fragen zu dort angebotenen Diensten haben.
  • Allgemeine Anfragen an generische E-Mail-Adressen senden!
    Viele Unternehmen haben für zentrale Einrichtungen so genannte generische E-Mail-Adressen, also beispielsweise "kundenservice@firma" etc. Nutzen Sie unbedingt solche Adressen, wenn Sie Abteilungen auf diese Weise erreichen möchten, denn dann stellen Sie Ihre Anfrage möglicherweise nicht nur an eine Person (die vielleicht für vier Wochen im Urlaub ist), sondern an mehrere gleichzeitig. Achten Sie aber darauf, persönliche Dinge nicht an generische E-Mail-Adressen zu senden!
  • Achten Sie beim Antworten auf die Antwortadressen!
    Seien Sie vorsichtig beim Beantworten einer E-Mail. Manche Adressen sind für eine Gruppe von mehreren Personen eingerichtet, obwohl Sie den Anschein erwecken könnte, nur für eine Person zu sein.
  • Bei fortschreitenden E-Mail-Diskussionen auf die Empfänger achten!
    Achten Sie auf die Weiterleitungsoptionen ("CC") bei E-Mail-Diskussionen. Senden Sie E-Mails nicht an mehrere Personen gleichzeitig weiter, wenn sich die E-Mail-Diskussion zu einer Zwei-Mann-Konversation gewandelt hat.

Inhalt

  • Respektieren Sie Copyrights Anderer!
    Respektieren Sie Copyright-Ansprüche von reproduziertem Material. Das Internet ist kein rechtsfreier Raum und in fast allen Ländern gibt es genau definierende Urhebergesetze, die das Vervielfältigen von Material regeln.
  • Verschicken Sie niemals Kettenbriefe!
    Kettenbriefe sind im Internet unerwünscht, da sie den Datenverkehr enorm behindern können und aufgrund fehlendem "Verfallsdatum" oft jahrelang im Netz kursieren. Schreiben Sie dem Absender eines Kettenbriefes zurück, damit dieser den Kettenbrief nicht weiter verbreitet.
  • Stellen Sie einfache Fragen nicht gleich an den Bundeskanzler!
    Generell haben Personen, die das Internet nutzen, wenig Zeit, Fragen über das Internet und seine Arbeitsweisen zu beantworten. Schicken Sie deshalb keine einfachen Fragen an Personen, deren Namen Sie in offiziellen Dokumenten, RFC oder Mailinglisten gefunden haben, sondern wenden Sie sich an Personen, die dem Thema und der Fragequalität entsprechen.
  • Vorsicht mit widersprüchlichen Angaben und Sarkasmus!
    Rufen Sie sich immer ins Gedächtnis, dass ein Empfänger Ihrer E-Mail ein Mensch ist, der möglicherweise andere Vorstellungen über Kultur, Sprache und Humor hat. Insbesondere Datumsformate, Maßeinheiten und Redewendungen sind sprachlich oft schwer übersetzbar. Seien Sie besonders vorsichtig mit Sarkasmus.
  • Fasse dich kurz!
    Fassen Sie sich kurz, ohne knapp zu werden. Wenn Sie auf eine Frage antworten, fügen Sie nur soviel Originalmaterial ein, damit Ihre Antwort verstanden kann, mehr nicht. Es wirkt extrem schlecht, auf eine Frage zu antworten und dazu einfach nur den kompletten Text der E-Mail anzuhängen, der die Frage enthielt. Arbeiten Sie alle relevanten Teile heraus und antworten Sie direkt unter jede Frage. Es sei denn, Sie schreiben einer Gruppe von Personen, beispielsweise einer Kundenservice-Abteilung, denn dann gilt:
  • Kontext beibehalten bei Versand an generische E-Mail-Adressen!
    Wenn Sie an eine Abteilung schreiben und sich daraus ein Briefverkehr entwickelt, behalten Sie bitte unbedingt den Kontext der Diskussion bei, damit ein anderer Mitarbeiter sich den Verlauf der Diskussion anschauen und individuell darauf reagieren kann.
  • Niemals ungefragt Massen-E-Mails verschicken!
    Senden Sie keine unaufgeforderten E-Mails an eine größere Zahl von Empfängern.
  • Vorsicht beim Versenden einer angehängten Datei an mehrere Empfänger gleichzeitig!
    Das Versenden einer großen Datei an mehrere Empfänger gleichzeitig erzeugt auf dem absendenden Mailserver eine nicht zu unterschätzende Last. Überlegen Sie deshalb vor dem Versenden, ob Sie die zu versendende Datei nicht besser auf anderem Wege den Empfänger zukommen lassen können, beispielsweise durch Bereitstellen auf einem FTP- oder Webserver.
  • Keine unverlangte Werbung verschicken!
    Die Kosten für die Übertragung von E-Mails werden, wenn man das Internet nüchtern betrachtet, von den Nutzern getragen, in dem diese Ihre Provider für ihren Internet-Zugang bezahlen und dieser mit diesen Geldern unter anderem Übertragungswege aufrechterhält. Dieses System unterscheidet sich grundsätzlich von herkömmlichen Übertragungssystemen, wie z.B. normaler Post, dem Fernsehen oder dem Radio. Jemandem eine E-Mail zu senden, kostet auch ihn Bandbreite seines Netzes, Datenträgerspeicher oder CPU-Zeit. Dies ist der fundamentalste Grund, wieso unverlangte E-Mail-Werbung im Internet unerwünscht, und in vielen Bereichen auch verboten ist.
  • Schreiben Sie Inhalte, keine leeren E-Mails!
    Vermeiden Sie E-Mails, in denen kein eigener Text vorkommt. Wenn Sie beispielsweise eine Datei oder E-Mail als Anhang weiterleiten, sollten Sie einen kurzen, erklärenden Text dazu schreiben, damit der Empfänger schon aus dem normalen E-Mail-Text herauslesen kann, was in der Anlage auf ihn wartet. Denken Sie auch daran, dass moderne Spam-Filter E-Mails ohne Text durchaus anders einstufen, als E-Mails mit.

Äußere Form

  • Schreiben Sie immer eine Betreffzeile!
    E-Mails sollten immer eine Betreffzeile ("Subject") enthalten, die eindeutig auf den Inhalt der E-Mail deutet. Ihr Empfänger wird einen eindeutigen Betreff zu schätzen wissen, wenn er Dutzende E-Mails pro Tag durchforsten muss und sofort beim Blick auf den Betreff weiß, um was es geht.
  • Lange E-Mails in der Betreffzeile ankündigen!
    Überraschen Sie E-Mail-Empfänger nicht mit unaufgeforderten, überlangen E-Mails. Es ist eine freundliche Geste, bei überlangen E-Mails das Wort "LONG" in die Betreffzeile aufzunehmen, damit der Empfänger erkennen kann, dass es einige Zeit in Anspruch nehmen könnte, Ihre E-Mail durchzulesen und zu beantworten. Eine E-Mail gilt ab etwa 100 Zeilen Inhalt als überlang.
  • Maximal 72 Zeichen pro Zeile!
    Pro Zeile sollten Sie maximal nur 72 Zeichen schreiben und jede Zeile mit einem Zeilenumbruch beenden. Richten Sie ggf. E-Mail-Programme so ein, dass bei ausgehenden E-Mails spätestens in Spalte 72 ein Text automatisch umgebrochen wird.
  • Vermeiden Sie Sonderzeichen!
    Benutzen Sie in Ihren E-Mails keine Sonderzeichen oder Nicht-ASCII-Attachements (Dateianfügungen), wenn Sie nicht MIME-codiert werden und/oder von Ihrem E-Mail-Programm entsprechend codiert werden. Wenn Sie codierte E-Mails versenden, stellen Sie sicher, dass der Empfänger diese auch entschlüsseln kann.
  • Vermeiden Sie HTML-Formatierung!
    Möglichst vermeiden sollten Sie in Ihren E-Mails auch die HTML-Formatierung. Viele E-Mail-Programme können HTML überhaupt nicht oder nur sehr eingeschränkt interpretieren. Manche E-Mail-Programme versenden außerdem voreingestellt eine E-Mail mit Normaltext zusätzlich in einer HTML-formatierten Version. Dies sollten Sie auf jeden Fall deaktivieren, da solche E-Mails unnötig groß werden.
  • Nutzen Sie Groß- und Kleinschreibung!
    Nutzen Sie Groß- und Kleinschreibung. REINE GROSSSCHREIBUNG WIRKT SO, ALS OB SIE SCHREIEN WÜRDEN, konsequente kleinschreibung zeugt von bequemlichkeit.
  • Benutzen Sie Symbole für Betonungen!
    Wenn Sie etwas betonen möchten, sollten Sie die entsprechenden Satzteile in Sternchen setzen ("Das *ist*, was ich meine"). Nutzen Sie Unterstriche davor und dahinter, um etwas zu unterstreichen ("_Krieg und Frieden_ ist mein Lieblingsbuch").
  • Zeigen Sie Ihre Stimmungen!
    Benutzen Sie Emoticons, um Ihren Tonfall zu zeigen, aber benutzen Sie sie sparsam. Nehmen Sie aber nicht an, dass das Vorkommen eines Emoticons automatisch den Empfänger Ihrer E-Mail glücklich stimmt oder einen beleidigenden Kommentar vom Tisch wischt. Ebenfalls unpassend sind Emoticons meist in geschäftlicher Post.
  • Fügen Sie Ihren E-Mails eine Signatur an!
    Machen Sie es dem Empfänger leichter: Zwar setzen alle E-Mail-Programme Ihre Absenderadresse automatisch in den Nachrichtenkopf jeder abgesendeten E-Mail, jedoch sollten Sie am Fußende Ihrer E-Mails Informationen über sich anfügen (mindestens Name, Wohnort, E-Mail- und evt. WWW-Adresse). Dies wird von vielen E-Mail-Programmen auch schon ermöglicht; diese Funktion nennt sich "Signatur". Eine Signatur wird vom Text der E-Mail mit zwei Bindestrichen und einem Leerschritt (!) abgetrennt. Der nachfolgende Text in der Signatur sollte 72 Zeichen pro Zeile nicht überschreiten und insgesamt nicht länger als 4 Zeilen sein.

    --
    Dies ist eine Signatur.

  • Fügen Sie nicht unüberlegt Dateien an E-Mails!
    Überlegen Sie vor dem Versenden von Dateien per E-Mail, ob der Empfänger diese Datei auch wirklich möchte. Halten Sie immer die Größe Ihrer zu versendenden E-Mail im Auge. Eingefügte Grafiken oder Programme blähen eine E-Mail so auf, dass sie entweder überhaupt nicht oder nur mit massivem Ressourcenverbrauch übertragen werden kann. Ein Anhaltspunkt für maximale Dateigröße in E-Mails sind 500 Kilobyte. Erwägen Sie bei größeren Dateien einen direkten Transfer von Computer zu Computer oder stückeln Sie eine große Datei in kleine Häppchen auf, um diese dann einzeln per E-Mail zu versenden. Beachten Sie auch, dass viele Mailserver Empfangsbeschränkungen bei bestimmten Mail-Größen haben.

Weiterleitungen von E-Mails

  • Achten Sie auf den Status einer E-Mail!
    Ist eine E-Mail direkt an eine Person gerichtet (zum Beispiel daran erkennbar, dass die E-Mail an eine personenbezogene E-Mail-Adresse adressiert ist oder der Empfänger persönlich angesprochen wird), sollten Sie davon ausgehen, dass der Absender auch nur diese Person anschreiben wollte. Fragen Sie deshalb den Absender um eine Einwilligung, wenn Sie seine Mail an Dritte weiterleiten möchten.
  • Vorsicht bei automatischen Weiterleitungen bei Abwesenheit!
    Auch bei automatischen Weiterleitungen bei Abwesenheit ist das Briefgeheimnis eines Absenders zu beachten. Leiten Sie deshalb bei Abwesenheit Ihre E-Mails nicht pauschal zu einem anderen Empfänger, sondern senden Sie jedem Absender eine Abwesenheitsnotiz, in der Sie erklären, dass Sie die Nachricht zum jetzigen Zeitpunkt nicht lesen, dass die Nachricht nicht weitergeleitet wird und geben Sie Kontaktadressen von Ansprechpartnern an, die im Notfall angeschrieben werden können.
  • Bei Weiterleitungen Wortlaut nicht ändern!
    Ändern Sie bei Weiterleitung oder nochmaligem Senden einer E-Mail nicht den Wortlaut. Veröffentlichen Sie eine private E-Mail zudem nur dann, wenn der Absender dem ausdrücklich zustimmt. Achten Sie bei Kürzungen des Textes darauf, den Wortsinn nicht zu ändern.
  • Vorsicht vor E-Mail-Schleifen!
    Hüten Sie sich vor gefürchteten Weiterleitungsschleifen, wenn Ihr E-Mail-System Weiterleitungen erlaubt. Überzeugen Sie sich, dass Sie keine Weiterleitungen auf verschiedenen Rechnern installiert haben, da ansonsten eine E-Mail an Sie in eine endlose Schleife von einem Computer zum nächsten und zum nächsten usw. gerät.

Reaktion auf E-Mails

  • Behalten Sie bei Antworten auf E-Mails, die an generische E-Mail-Adressen gesendet wurden, den Empfängerkontext bei!
    Wichtig bei der Bearbeitung von E-Mails, die auf eine generische E-Mail-Adresse gesendet wurden, ist, dass der Kontext beibehalten wird. Beispiel: Ein Kunde hat an die generische E-Mail-Adresse des Kundendienstes eine E-Mail gesendet. Diese E-Mail wird automatisch vom Mailserver an alle Empfänger der betreffenden Gruppe verteilt. Ein Mitarbeiter beantwortet diese E-Mail. Damit alle anderen Mitarbeiter nun auch über diese Antwort informiert sind, sollte der Beantworter seine Antwort per CC auch an die generische E-Mail-Adresse senden.
  • Interne Weiterleitungen nicht veröffentlichen!
    Wenn eine Kundenanfrage im Haus mehrfach weitergeleitet wird, sollte derjenige, der letztendlich dem Kunden zurück schreibt, darauf achten, dass nicht die gesamte, interne Kommunikation weitergeleitet wird:

    Sehr geehrter Herr Mustermann,

    rufen Sie uns doch bitte zwecks Lösung des Problems kurz einmal an.

    Mit freundlichen Grüßen,
    Ihr Technischer Support

    Thomas Müller, Support schrieb:
    > Hans Mustermann schrieb:
    >> Ich habe da ein technisches Problem mit dem Modell XYZ1020. Können Sie
    >> mir da behilflich sein?
    >> Vielen Dank, Hans Mustermann
    >
    > Kann dem Kerl mal jemand helfen? Ich habe keine Zeit.
    >

  • Konservativ schreiben, liberal lesen!
    Eine bewährte Verhaltensregel: Seien Sie konservativ beim Schreiben von E-Mails, liberal beim Lesen.Antworten Sie nicht überhitzt auf provokante Mails (so genannte "Flames"), auch nicht, wenn Sie provoziert wurden. Lesen Sie widersprüchliche E-Mails besser mehrmals durch, vielleicht hat sich der Absender missverständlich ausgedrückt.
  • Zuerst alle E-Mails lesen, dann schreiben!
    Generell ist es eine gute Idee, vor dem Beantworten einer E-Mail zuerst alle ankommenden E-Mails durchzusehen. Manchmal möchten sich Personen für zuvor gesendete E-Mails (die z.B. fälschlicherweise an Sie gerichtet waren oder mehr oder weniger unüberlegt geschrieben wurden) bei Ihnen wieder entschuldigen.
  • Antworten Sie nicht überhitzt!
    Überschlafen Sie erst einmal eine empfangene E-Mail, bevor Sie eine emotionale Antwort schreiben. Wenn Sie auch danach noch starke Emotionen über die E-Mail haben, markieren Sie diese in Ihrer Antwort mit FLAME ON/OFF. Zum Beispiel:

    FLAME ON
    Diese Argumente lohnen nicht die Bandbreite, die sie brauchen, um gesendet zu werden. Sie sind unlogisch und wenig begründet. Der Rest der Welt stimmt mir wohl zu.
    FLAME OFF

  • Informieren Sie den Absender, wenn die Beantwortung seiner Fragen länger dauert!
    Wenn Sie der Meinung sind, dass eine E-Mail besonders wichtig ist, Sie aber für die Beantwortung Zeit benötigen, so benachrichtigen Sie den Absender, dass Sie seine E-Mail bekommen haben und Sie diese demnächst ausführlich beantworten werden.

Geschäftlicher E-Mail-Verkehr

  • Verbindlich und korrekt schreiben!
    Verkneifen Sie es sich, von Ihrem geschäftlichen E-Mail-Account private Post zu versenden, interne Nachrichten mit flapsigem Ton zu verfassen oder auf interne Kommunikationsabläufe nicht so zu reagieren, wie abgesprochen. Sehr schnell sind Inhalte aus internen Weiterleitungen auch in die Öffentlichkeit weitergeleitet und können unter Umständen bei sensiblem Inhalten großen Schaden für Ihre Position und das Unternehmen anrichten.
  • Rechtliche Lage von E-Mails "vom Arbeitsplatz" klären!
    Klären Sie vor der Verwendung eines E-Mail-Accounts ihres Arbeitgebers vorher Ihre Rechte und Pflichten, die möglicherweise in Ihrem Arbeitsvertrag geklärt werden. Eventuell kann ihr Arbeitgeber sich das Recht einräumen, Ihnen die private Nutzung des geschäftlichen E-Mail-Accounts einzuschränken oder gar zu untersagen.

Zeitverschiebung

  • Beachten Sie bei weit entfernen Empfängern die Zeitverschiebung!
    Vergessen Sie nicht, dass Ihre E-Mail-Empfänger rund um den Globus wohnen können. Wenn Sie eine E-Mail mit der Bitte um schnelle Antwort versenden, kann es möglich sein, dass diese E-Mail den Empfänger erreicht, während dieser noch schläft. Geben Sie ihm daher die Chance, aufzuwachen, zu seiner Arbeitsstelle zu kommen und sich in das Internet einzuloggen, bevor Sie annehmen, dass die E-Mail nicht angekommen ist oder der Empfänger nicht darauf antwortet.

Netiquette für Mail-Administratoren ("Postmaster")

Administratoren von Mailservern haben eine nicht zu unterschätzende Verantwortung gegenüber den E-Mail-Benutzern und auch gegenüber der Internet-Community. Ein "amoklaufender" Mailserver, der unkontrolliert E-Mails versendet, kann innerhalb kürzester Zeit zehntausende von E-Mails versenden und durchaus spürbare Störungen bei anderen Empfängern auslösen. Erheblich anspruchsvoller sind jedoch die rechtlichen Anforderungen und der Schutz der Privatsphäre der Benutzer.

Konfiguration und Administration

  • Konfigurieren Sie den Mailserver korrekt!
    Zuverlässige E-Mail-Kommunikation steht und fällt mit der Konfiguration des Mailservers. Das Medium E-Mail ist durch den weltweiten Spam-Versand stark belastet und viele Administratoren von großen Mailservern achten peinlichst genau darauf, ob ankommende E-Mails korrekt formatiert und absenderadressiert sind und ob der absendende Mailserver korrekt konfiguriert und im DNS adressiert ist. Diese Maßnahmen dienen zur Bewertung, ob ein Mailserver vertrauenswürdig ist und Sie sollten aus eigenem Interesse Ihren Mailserver danach konfigurieren und die allgemeinen Entwicklungen in diesem Bereich beobachten (siehe hierzu auch Geißel des Netzes - Spam-Mails).
  • Bei einer festen IP-Adresse des Mailservers den Reverse-DNS-Eintrag nicht vergessen!
    Zu einem korrekt konfigurierten Mailserver, der mit einer festen IP-Adresse im Internet verfügbar ist, gehört auch ein Reverse-DNS-Eintrag, der genauso lautet, wie der DNS-Eintrag, unter der der Mailserver über das DNS erreichbar ist. Achten Sie auch darauf, dass dieser Name auch korrekt in der Anmeldeantwort des SMTP-Servers angegeben wird, falls dort der DNS-Name erscheint.
  • Richten Sie allgemein übliche E-Mail-Adressen für den Support ein!
    Richten Sie eine "Postmaster"- und "Root"-Adresse unter Ihrer Domain ein und sorgen Sie dafür, dass dort ankommende E-Mails gelesen und bearbeitet werden.
  • Planen Sie generische E-Mail-Adressen für zentrale Aufgaben ein!
    Generische E-Mail-Adressen dienen dazu, für bestimmte Aufgaben eine zentrale E-Mail-Adresse zu haben, die von mehreren Mitarbeitern gelesen und bearbeitet werden können. Beispielsweise kann für den Kundendienst eines Unternehmens eine zentrale E-Mail-Adresse eingerichtet werden; E-Mails, die dort eintreffen, werden dann intern an alle Mitarbeiter verteilt, die in dieser Gruppe Mitglied sind. Diese Planungen sollten auch eine Vorgehensweise für Mitarbeiter beinhalten, wie auf solche E-Mails reagiert wird.  Sorgen Sie auch dafür, dass dies im Unternehmen und gegenüber Kunden kommuniziert und angewendet wird. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden auch in der Urlaubszeit Abteilungen erreichen können und niemand im Unternehmen das Briefgeheimnis verletzen muss.
  • Informieren Sie Ihre Kunden über Einschränkungen im E-Mail-Verkehr!
    Teilen Sie Ihren Nutzern die Systemrichtlinien mit, z.B. der benutzbare Plattenspeicher oder zahlenmäßige Einschränkungen beim Empfang oder Versand von E-Mails. Informieren Sie Ihre Nutzer ebenfalls über geplante Wartungsarbeiten oder Ausfälle.

Empfang und Versand

  • Senden Sie E-Mails von einem eigenen Mailserver via SMTP niemals über Einwahl- oder DSL-Zugänge, deren IP-Adresse dynamisch zugeteilt werden!
    Viele Administratoren von Mailservern sperren grundsätzlich den Empfang von E-Mails, die aus IP-Adressbereichen stammen, die vornehmlich für dynamische Einwahlen oder DSL-Zugängen genutzt werden. Auf diese Weise wird versucht, die Spam-Lawine einzugrenzen, da ein Großteil des weltweiten Spam über Rechner gesendet werden, die nur temporär mit dem Internet verbunden sind. Falls Sie dynamisch IP-Adressen zugewiesen bekommen, erkundigen Sie sich entweder nach einem Mailserver bei Ihrem Provider, den Ihr Mailserver als so genannter Smarthost als Relais nutzen kann oder nach festen IP-Adressen (meist gegen Aufpreis), so dass Ihr Mailserver ständig unter der gleichen IP-Adresse im Internet erreichbar ist.

Inhalte

  • Lesen Sie niemals Mails anderer Leute!
    Das Mitlesen von E-Mails anderer Leute stellt eine Verletzung des Postgeheimnisses dar und kann schwer bestraft werden. Diese grundlegenden Rechte der Benutzer können auch nicht ohne weiteres außer Kraft gesetzt werden, grundsätzlich auch nicht einfach durch Vorgesetzte. Informieren Sie sich hierzu unbedingt über die in Ihrem Land geltende Gesetzeslage. Im übrigen geht den Administrator eines Mailservers die dort liegende Post anderer Leute nichts an - auch wenn dies Familienangehörige oder andere nahestehende Personen sind.
  • Sie sind nicht die Zensur!
    Nehmen Sie sich keinesfalls das Recht heraus, über "Gut" und "Böse" bei E-Mails zu entscheiden. Sie haben als Administrator eines Mailservers kein automatisches Recht, den Inhalt von Mails anderer Leute zu bewerten. Lehnen Sie es deshalb grundsätzlich ab, den Richter zu spielen, wenn sich jemand über E-Mails von Ihren Kunden beschwert und legen Sie dem Beschwerdeführer nahe, den rechtlichen Weg einzuschlagen. Im Falle von inhaltlichen Beschwerden, Bewerten von Beleidigungen etc. sind im Ernstfalle Behörden zuständig, nicht Sie.
  • Löschen Sie niemals unaufgefordert E-Mails!
    Die Verantwortung über Mails in einem Postfach obliegt immer dem Benutzer, nicht dem Administrator. Löschen Sie deshalb E-Mails aus fremden Postfächern nur dann, wenn Sie dazu autorisiert wurden. Dies kann beispielsweise dann der Fall sein, wenn ein Benutzer sich an den Administrator wendet, weil er eine bestimmte Mail nicht aus seinem Postfach abrufen kann.

Ernstfälle

  • Veröffentlichen Sie Ihre Politik bei Missbrauchsfällen!
    Veröffentlichen Sie Maßregeln, wie Sie bei "besonderen Situationen" (z.B. bei illegalen, unschicklichen E-Mails oder nicht gesendeten bzw. empfangenen E-Mails) vorgehen.
  • Anfragen sofort bearbeiten!
    E-Mail-Kommunikation ist inzwischen sehr weit verbreitet und viele Firmen erwirtschaften einen nicht geringen Teil ihrer Umsätze damit. Bearbeiten Sie deshalb Anfragen und Fehlermeldungen zügig - möglichst am gleichen Tag, spätestens jedoch am nächsten Arbeitstag.
  • Beschwerden haben Vorrang!
    Reagieren Sie möglichst schnell auf Meldungen von Nutzern, die sich über illegale oder unschickliche E-Mails Ihrer Kunden beschweren. Beschwerden über Kettenbriefe und Spam-Mails sollten sofort und vorrangig bearbeitet werden. Beachten Sie vor allem Hinweise auf eventuellen Versand von virenverseuchten E-Mails, Spam etc.

Weiterführende Links

http://www.kasper-online.de/goldmail/index.htm
Goldene Regeln für schlechte E-Mails

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